Certification ISO 9001

Qualité

L’ISO 9001, c’est quoi ?

C’est une norme internationale généraliste qui s’applique à tout organisme (entreprise, collectivité, association) publique ou privé, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité.

Elle peut être vue comme un guide pour le management et l’organisation d’une entreprise, sans donner des solutions toutes faites. Ainsi chaque organisme peut l’adapter à sa culture et à ses propres pratiques.

Objectif : Satisfaction client et Qualité Produit / Service

En quoi l’ISO 9001 pourrait être utile à une entreprise ?

• Déploiement d’une stratégie d’entreprise construite en tenant compte des facteurs internes et externes (risques, opportunités, forces et faiblesses)
• Satisfaire aux exigences (réglementaires, celles de vos clients…) et même les anticiper
• Maitrise de vos coûts
• Amélioration de l’organisation de votre entreprise et de son management
• Confiance et Fidélisation de vos clients
• Gain de parts de marché
• Faire valoir sur les marchés nationaux et internationaux (exigence de certification dans certains appels d’offres)

L’ISO 9001 n’est pas :

• Une norme liée à un métier ou un secteur d’activité, qui définirait des exigences techniques.
• Une garantie concernant les caractéristiques de vos produits. Ce sera plutôt le rôle des labels et certifications de services.
• Un guide de bonnes pratiques.

L’ISO 9001 donne des exigences sur le « Quoi faire ? », à vous de déterminer le « Comment faire ? ».

Exemple :  l’ISO 9001 demande de surveiller la satisfaction client. Elle ne vous impose pas une méthode. Ainsi vous pourrez :

• Envoyer des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients
• Vous baser sur les réclamations clients enregistrées
• Vous appuyer sur les rencontres avec vos clients
• …

Et la certification dans tout ça ?

Elle reste une démarche volontaire de l’entreprise (plus ou moins contrainte s’il s’agit de l’exigence d’un client ou d’un prospect…).

Après avoir construit votre système de management qualité (SMQ = ensemble des outils et pratiques pour répondre aux exigences de l’ISO 9001), vous devrez choisir un organisme certificateur, lui-même accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation). Voici quelques noms : AFNOR, Bureau Vertitas Certification, DEKRA, SOCOTEC…

Un auditeur viendra sur votre site vous auditer. La durée de cet audit dépendra de vos activités, du nombre de site, de salariés… tout cela est également normé…

Lors de cet audit, l’auditeur échangera avec la direction, les équipes d’encadrement et opérationnelles. Il consultera différents documents.

Sa mission est de vérifier que votre entreprise respecte les exigences de l’ISO 9001 mais également vos propres exigences.

Un compte rendu d’audit sera rédigé dans lequel figureront des constats d’audits qui peuvent être :

Au regard de l’audit réalisé, des réponses et actions que vous mettrez en place suite aux éventuelles non-conformités, l’auditeur émettra un avis pour votre certification. La décision finale quant à la certification revient à l’organisme certificateur après passage en revue de votre dossier.

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